Inhaltsübersicht
5. Nichteinhaltung und Haftungsbeschränkung
1. Umfang und Anwendbarkeit
Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) beschreibt das Niveau der Cloud-Service-Verfügbarkeit (d. h. die Betriebszeit) und Support-Services, die wir Ihnen zur Verfügung stellen, wenn Sie unsere Advanced- oder Professional-Pläne abgeschlossen haben.
2. Cloud-Service-Betriebszeit
Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Ihnen den Zugang zu unserem Cloud-Service von Montag 04:00h CET bis Freitag 20:00h CET mit einer monatlichen Betriebszeit von 95,0 % zu ermöglichen.
2.1 Messung der Betriebszeit von Cloud-Diensten
Wir beginnen mit der Messung der Betriebszeit unseres Cloud-Services am einvernehmlich festgelegten Go-Live-Datum, das nach dem tatsächlichen Go-Live-Datum liegt. Das tatsächliche „Go-Live-Datum“ ist das Datum, an dem die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- 2.1.1 Wir haben Ihnen zum ersten Mal den Zugang zum Cloud-Service in der Produktionsumgebung ermöglicht;
- 2.1.2 Sie und wir führen Endbenutzertests durch; und
- 2.1.3 Sie können zum ersten Mal auf die Produktionsumgebung mit Produktionsdaten zugreifen.
In einigen Fällen können wir die Betriebszeit jedoch nicht garantieren. Daher gilt die Messung der Betriebszeit des Cloud-Dienstes nicht für Leistungsprobleme, die durch Folgendes verursacht werden:
- 2.1.4 Allgemeine Überlastung, Verlangsamung oder Nichtverfügbarkeit des Internets;
- 2.1.5 Nichtverfügbarkeit allgemeiner Internetdienste (z. B. DNS-Server);
- 2.1.6 Viren- oder Hackerangriffe;
- 2.1.7 Ereignisse höherer Gewalt;
- 2.1.8 Handlungen oder Untätigkeiten von Ihnen oder Dritten, die sich unserer Kontrolle entziehen;
- 2.1.9 Eine Folge Ihrer Ausrüstung oder der Computer-Hardware, -Software oder des Netzwerks Dritter;
- 2.1.10 Infrastrukturen, auf die wir keinen Einfluss haben; und
- 2.1.11 Planmäßige Wartung.
3. Planmäßige Wartung
3.1 Wartungsstunden
Geplante Wartungszeiten für die Cloud-Dienste sind wie folgt:
- 3.1.1 Montag bis Freitag von 20:00h – 04:00h CET.
- 3.2.2 Samstag und Sonntag von 00:00h – 24:00h CET.
3.2 Benachrichtigung über Wartungsarbeiten
Administratoren werden mindestens 8 Stunden im Voraus per E-Mail über jede geplante Ausfallzeit von mehr als 60 Minuten benachrichtigt.
4. Unterstützungsdienste
Sie können unser Support-Team jederzeit während der unten angegebenen Zeiten kontaktieren oder unser Help-Center besuchen, um Ihre Fragen zu klären.
4.1 Support
4.1.1 Allgemeine Fragen und Rückmeldungen
Bei Fragen zur Funktionalität, den Servicemodalitäten, Feedback zur Anwendung oder Verbesserungsvorschlägen:
Kontaktkanal |
Supportzeiten |
Reaktionszeiten |
|
1. E-Mail: service@nexato.de 2. Chat: https://nexcore.nexato.de 3. Anruf/Videocall: auf Anfrage |
Montag 9:00h bis |
Während der Supportzeiten innerhalb von 8h |
4.1.2 Verfügbarkeit von Cloud-Diensten
Bei Nichtverfügbarkeit oder Fehlverhalten unserer Softwareanwendungen:
Kontaktkanal |
Supportzeiten |
Reaktionszeiten |
|
1. E-Mail: service@nexato.de 2. Anruf/Videocall: auf Anfrage |
Montag 9:00h bis Freitag 16:00h CET |
Während der Supportzeiten innerhalb von 8h |
| 3. Notfall Call-Back-Service* (kostenpflichtig) | Montag 4:00h bis Freitag 20:00h CET |
innerhalb von 1h |
1. Bei Nichtverfügbarkeit oder Fehlverhalten der nexcore-Anwendungen erstellen Sie schnellstmöglich ein Support-Ticket indem Sie eine E-Mail an service@nexato.de senden:
Welche Informationen sollen in ein Support-Ticket?
Bitte teilen Sie uns beim Einreichen des Tickets mindestens folgende Informationen mit:
- Ihr Name bzw. den Namen des Ansprechpartners für das Anliegen
- Eine E-Mail-Adresse und (falls gewünscht) die Telefonnummer unter welcher wir Sie / den Ansprechpartner direkt erreichen können
- Die Firma für die Sie arbeiten
- Eine möglichst genaue Beschreibung des Problems bzw. Ihres Anliegens (siehe folgender Abschnitt)
Je genauer Sie das Problem bzw. Ihr Anliegen beschreiben, umso besser können wir es nachvollziehen und Ihnen schneller bei der Lösung helfen.
Folgende Informationen sind daher für uns hilfreich:
- Zeitpunkt und Ort des ersten/erneuten Auftretens
- Detaillierte Informationen über das von dir genutzte Endgerät (Smartphone/PC) und den jeweiligen Zustand (Software-Version, Netzverbindung, etc.)
- Möglichst präzise Problembeschreibung (Was hast du gemacht, als es zu dem Fehler kam? Welche Fehlermeldung wurde dir angezeigt? Welcher Darstellungsfehler ist aufgetaucht? etc.)
Nice to have:
- Teile mit uns Screenshots von Fehlermeldungen etc.
- Im Idealfall hast du auch ein Video (Screenrecord oder mit dem Smartphone aufgenommen), das den Fehler zeigt
*An dieser Stelle besteht für Sie die Möglichkeit Ihr Ticket in kritischen Situationen zu eskalieren, um eine dringliche Bearbeitung zu erwirken, indem Sie unseren Call-Back-Service aktivieren. Dies ist über einen Link in der E-Mail mit Ihrer Ticketnummer möglich.
3. Wir melden uns bei Ihnen bzw. dem von Ihnen genannten Ansprechpartner innerhalb unserer Service-Level-Zeiten. Über Statusänderungen an Ihrem Support-Ticket werden Sie zudem automatisiert via E-Mail informiert.
4. Insofern wir Ihr Problem / Anliegen in der Zwischenzeit nicht schon gelöst haben, teilen wir Ihnen unsere weiteren Schritte mit und halten Sie auf dem Laufenden.
nexato bietet die Möglichkeit im Rahmen eines Enterprise-Lizenzvertrages ein erweitertes Support- und Service Level Agreement abzuschließen. Bei Interesse an einem SLA können Kunden sich direkt an service@nexato.de richten.
5. Nichteinhaltung und Haftungsbeschränkung
Bezüglich der Nichteinhaltung der voran aufgeführten Service-Level, welche sich auf Verfügbarkeits- und Reaktionszeiten beziehen, gilt wie folgt: Pro Stunde der Nichteinhaltung der angegebenen Garantien gewährt nexato eine Gutschrift in Höhe einer der Ausfallzeit während der üblichen Betriebszeiten des Cloud-Services anteiligen Monatszahlung des betroffenen Services. Die maximale Höhe der Gutschrift beträgt grundsätzlich pro Monat 100% des Monatsbeitrags des betroffenen Services.
Neben den im vorhergehenden Abschnitt genannten Gutschriften übernimmt nexato keine Haftung für weitere Kosten, Schäden oder Verluste, die dem Kunden aufgrund der Nichteinhaltung der angegebenen Service-Level entstehen. Dies schließt insbesondere, aber nicht ausschließlich, Folgeschäden, entgangene Gewinne, Produktionsausfälle, Datenverluste oder zusätzliche Aufwendungen des Kunden ein. Die Gutschriften gemäß §5 Abs. 1 stellen die ausschließliche und abschließende Entschädigung des Kunden für die Nichteinhaltung der Service-Level dar.
