Wenn es einmal zu Problemen mit unseren Systemen kommen sollte, die nicht auf ein allgemeines oder akutes Problem – an dem wir bereits arbeiten – zurückzuführen sind (bitte beachte hierzu unbedingt unsere Statushinweise) oder die Du nicht durch unsere Lösungsansätze für häufig auftretende Probleme beseitigen kannst, ist der beste Weg für Dein Anliegen ein Support-Ticket.
Bitte beachte, dass wir, um einen für alle Kunden gleichermaßen zuverlässigen Support bieten zu können, Tickets nach definierten Kriterien bewerten und dabei einen Fokus auf die grundsätzliche Systemverfügbarkeit und -stabilität legen. Eine Reaktion auf Dein Ticket garantieren wir i.d.R. innerhalb von 8h während der Supportzeiten (Mo-Fr zwischen 09:00 und 16:00 Uhr).
1. Ein Support-Ticket einreichen
Um eine bestmögliche Zuordnung des Support-Tickets mit Deinem nexcore System sicherzustellen, bitten wir dich Dein Ticket-Mail am besten über Deine offizielle E-Mail-Adresse (User-Account) an service@nexato.de zu richten.
Welche Informationen sollte Deine E-Mail mindestens umfassen?
Bei Nichtverfügbarkeit oder Fehlverhalten unserer Softwareanwendungen:
- Dein Name bzw. der Name des Ansprechpartners für das Anliegen
- Eine E-Mail-Adresse und (falls gewünscht) die Telefonnummer unter welcher wir Dich / den Ansprechpartner direkt erreichen können
- Die Firma für die Du arbeitest
- Eine möglichst genaue Beschreibung des Problems bzw. Deines Anliegens (siehe folgender Abschnitt)
Wie muss das Problem / Anliegen beschreiben werden?
Je genauer Du das Problem bzw. Dein Anliegen beschreiben, umso besser können wir es nachvollziehen und Dir schneller bei der Lösung helfen.
Folgende Informationen sind daher für uns hilfreich:
- Zeitpunkt und Ort des ersten/erneuten Auftretens
- Detaillierte Informationen über das von Dir genutzte Endgerät (Smartphone/PC) und den jeweiligen Zustand (Software-Version, Netzverbindung, etc.)
- Möglichst präzise Problembeschreibung (Was hast Du gemacht, als es zu dem Fehler kam? Welche Fehlermeldung wurde Dir angezeigt? Welcher Darstellungsfehler ist aufgetaucht? Ist der Fehler reproduzierbar? etc.)
- Vorgangsinformationen wie Auftragsnummern, Kundennummern, etc.
Nice to have:
- Teile mit uns Screenshots von Fehlermeldungen etc.
- Im Idealfall hast Du auch ein Video (Screenrecord oder mit dem Smartphone aufgenommen), das den Fehler zeigt
2. Der Status Deines Tickets
Nachdem Du ein Support-Ticket bei uns eingereicht hat, kümmert sich unser Team um Dein Anliegen. Du erhältst automatisiert eine E-Mail in welcher Dir eine Ticketnummer zugeordnet wird.
An dieser Stelle besteht für Dich die Möglichkeit Dein Ticket in kritischen Situationen zu eskalieren, um eine dringliche Bearbeitung zu erwirken, indem Du unseren Call-Back-Service aktivierst. Dies ist über einen Link in der E-Mail mit Deiner Ticketnummer bzw. auf der zugehörigen Support-Center Seite möglich.
Bitte beachte, dass dieser Service kostenpflichtig ist, wenn das vorliegende Problem nicht auf einen Fehler unserer Systeme zurückzuführen ist.
Sobald sich ein Mitarbeiter mit Deinem Anliegen beschäftigt, wirst Du über eine automatisierte E-Mail über den veränderten Status Deines Tickets informiert.
Auf der Seite zu Deinem Support-Ticket kannst Du im Folgenden ganz einfach ohne weitere E-Mails schreiben zu müssen mit unserem Support kommunizieren, z. B. wenn es Rückfragen gibt oder Du noch weitere Informationen zum Support-Fall bereitstellen möchtest.
Insofern wir Dein Problem / Anliegen in der Zwischenzeit nicht schon gelöst haben, teilen wir Dir unsere weiteren Schritte mit und halten Dich auf dem Laufenden.
3. Problemlösung
Bitte beachte, dass wir keine Problemlösungszeiten garantieren können.
Wir sind jederzeit um eine schnellst- und bestmögliche Lösung bemüht. Umso genauer die Informationen zu Deinem Anliegen sind, die Du uns bereitstellst, umso besser können wir uns darum kümmern.
Sobald Dein Anliegen erfolgreich bearbeitet wurde, wirst du entweder automatisiert oder noch einmal individuell von uns darüber informiert.
Danke für Dein Verständis!
